微信环境下图书馆微服务创新

——以盘锦少儿图书馆为例

张 际

盘锦市少年儿童图书馆（辽宁 盘锦 124010）

【摘  要】文章概述了微信环境下图书馆的微服务概况及特点，以盘锦少年儿童图书馆微信服务实践经验为例，列举微信环境下公共图书馆创新微服务的具体方式，并从深化文献资源建设、细化流通渠道及提升用户体验三个方面谈深化图书馆微服务的几点构想。

【关键词】微信 图书馆 微服务 创新

Web2.0时代，信息技术飞速发展，以Facebook、Twitter、微博、微信、QQ等为代表的社交软件以及以YouTube、豆瓣网、人人网等为代表的社交网站得到广泛推广和应用。在此时代背景下，图书馆服务也不能“独善其身”,需积极融入时代发展的浪潮，充分利用社交软件和社交网站等新兴Web2.0技术开展虚拟信息服务，延展实体服务空间。图书馆微服务的开展改变了图书馆信息传播的方式和传播途径，有力推动了图书馆服务模式和服务理念的转变。

1 微信环境下图书馆微服务概况

微服务是随着微时代的到来而兴起的，是微博、微信等第三方应用平台通过技术手段实现营销策略的一种服务方式。图书馆微服务是在微时代背景下，以用户为中心，依托各种全媒体信息技术，通过便捷的移动通讯设备，为用户提供图文并茂的细致化、个性化、全方位的服务。

微信作为移动新媒体推广以来，目前已拥有超过6 亿的用户。其具有信息多样化的表现形式，支持兼容短信、视频、图文、群聊、LBS（Location Based Service，基于位置服务）定位等。在微信环境下移动图书馆已经应用得比较成熟的个性化服务主要有：信息推送服务：发布相关的图书馆讲座、培训信息和相关通知等；信息查询服务：读者查询自己在图书馆的借阅信息，包括图书续借、预约、借书到期情况、超期情况、证件挂失等；移动阅读，电子资源阅读服务；在线咨询服务，利用微信SNS 属性，实时在线互动交流等。微服务是图书馆服务的延伸和升华，在微信时代，人们追求的是更加简洁迅速的信息交流和传播方式，图书馆利用微信开展信息服务，是顺应时代的要求，也是更好地发挥图书馆的社会职能。

2 图书馆微服务特点

2.1服务理念人性化。图书馆微服务是根据用户的个性化需求提供的一种创新性服务，不仅要为用户提供更多、更全面的信息内容，而且在服务理念上也应更人性化，主动地为用户提供所需要的信息服务。

2.2服务形式细微化。在微信息环境下，信息媒介、信息内容都趋于微型化，图书馆应改变大而全的传统模式，针对用户多样化和个性化的需求，建立微型化、简单易用的服务机制，向用户提供细致入微的服务。

2.3服务过程嵌入化。图书馆应了解用户的信息需求，将图书馆服务嵌入到用户的工作、学习、生活中去，为用户获取、利用信息提供便利条件。

2.4服务范围社会化。在微信环境下，充分利用Web2.0和信息泛在技术，尽可能地扩大图书馆服务的范围。将服务延伸到更多的用户，特别是网络用户。

3 微信环境下公共图书馆微服务新方式

创新微服务理念、营造微阅读氛围、创建微内容平台是微服务实现的必然途径。图书馆微服务就是集图书馆资源、读者导读等各项与图书馆相关信息为一体的服务平台。只有创建微服务平台，才能通过它来打造不同的微阅读氛围。笔者以所在盘锦少年儿童图书馆为例，列举出具有本馆特色的基于微信环境下的图书馆微服务。

3.1微课堂。公共图书馆在微服务体系下，可以根据不同的服务内容与用户需求，增强服务的专业性和针对性。在微信群里，聚合有相同爱好或相同标签的朋友，将所有与之相应的话题全部聚拢在这里，让志趣相投的读者更加方便地进行参与和交流。如，利用微信建立“少图绘本馆交流群”，定期开展“微课堂· 绘本故事分享”和“微课堂·儿童心理健康教育”活动。“微课堂· 绘本故事分享”由馆员每周两次进行绘本故事分享，以图文、声音并茂的形式为读者分享绘本故事，用精美的图画吸引读者，用亲切、甜美的声音感染读者，同时邀请本土作家陈琪敬分享自己创作的绘本，更有图书馆志愿者每天为读者分享绘本故事。越来越多的人加入到少图绘本馆交流群的行列，活动越来越丰富，内容也更加精彩。“微课堂·儿童心理健康教育”活动聘请国家级心理咨询师分享关于儿童心理健康教育方面的知识，如国家二级心理咨询师陈悦老师每周一次分享《妈妈的心灵课》系列，并实时与微信群里读者沟通、交流、互动，探讨儿童生长期出现的各种各样的问题，答疑解惑，使家长们受益匪浅。在“绘本馆交流群”建立的半年时间里，受众群体已达300多人，庞大的用户群和便捷的微信服务功能，使微信关注度与日俱增，我们也充分利用微信这一媒体工具实现移动服务的进一步拓展（如图1所示）。需要特别指出的是，由于本馆的绘本馆线上线下活动开展情况表现突出，2016年被评为“全国最美绘本馆”，而微信的线上交流活动尤为出色。

图1   少图绘本馆交流群

3.2微阅读。图书馆借助微信公众平台向读者定期推荐最新上架的图书及经典图书，也可以通过该平台定期、分批推送给读者，推送的信息中直接包含馆藏地信息、已外借信息、在馆数量信息；同时整合馆内电子资源，实现电子资源的无缝链接，在微信平台上建立“电子资源馆外访问”系统，读者输入读者证号即可阅读馆内电子文献资源，把碎片化阅读引向精阅读。还可以将图书馆的阅读机，如歌德借阅机、博看读报机、“哪吒看书”阅读机等数字资源，利用微信扫码功能下载到手机阅读。微信扫码对于图书馆来说受益是显而易见的，一是读者可以实现随时随地的阅读和深阅读，而不受时间和空间的限制；二是图书馆可以通过扫码阅读开展读者活动，丰富图书馆的读者活动；三是有利用于吸引更多粉丝，提升微信关注度，增加图书馆的社会影响。利用公众平台的粉丝分组管理功能，图书馆员可按专业背景等标准对用户群进行分类（读者可以向平台发送自己的个人信息，如专业、学历等），在此基础上将不同类别的图书推送至不同的读者群体，将各专业热门借阅图书信息推送给相关专业的读者。深圳图书馆于2014 年推出“微平台”项目，将微信平台嵌入到图书馆信息服务中，提出开展以共享信息资源、宣传形象、答疑解惑为主题的“微”服务，实现了在线图书预约、馆藏资源查询等服务模式。上海图书馆于2014、2015 年连续两年召开微信息服务交流会，并提出构建“微”服务体系，让用户能够实时掌握图书馆信息，实现掌上阅读。

3.3微活动。我们通过分析梳理读者服务、应用系统及数字化资源，在微信信息推送功能的基础上研发升级官方微信服务平台，在图书馆基本业务基础上开通活动报名平台，在微信后台发布最新活动信息，微信端实时显示活动发布信息，工作人员同时把微信活动报名的地址复制到读者活动QQ群、微信群，并请读者在他们各自朋友圈、QQ群、微信群转发图书馆最新的活动信息，这样能使得信息传播范围百倍扩大。读者参与活动热情高涨，很多活动一经发布出来，数分钟之内活动名额就被抢完。2016年5月建立活动积分平台，建立积分制，在此基础上深入开发，实施“阅享积分活动计划”，将图书阅读和读者活动有机结合，读者借阅图书和参与读书活动获得积分，以此来抵消超期罚款所交纳的滞纳金，有利带动了读者阅读和参与活动的热情。按年度统计读者新增积分排行榜，为排名靠前的部分读者发放礼品，激励读者积极阅读，积极参加图书馆公益活动（如图2所示）。

图2    微信读者活动报名平台

浙江德清图书馆是自2015年2月开始正式上线活动积分系统，开通网上和微信报名及微信签到功能，开展了丰富多彩的活动，其中定期进行微信抢票活动（定期免费赠送一些当地上演的热门电影或文化类音乐会等入场票给读者），开通便捷的读者服务，深受广大读者喜爱。微信活动平台的上线不但为读者提供了便捷的活动报名途径，也为图书馆工作提供了信息化管理手段，使图书馆移动信息服务水平明显提升。因此微信公众平台拓宽了图书馆阅读推广的宣传渠道。

综上所述，图书馆的微信平台服务内容可以归纳为信息发布、服务推广、活动传播、行业资讯、分享交流、数字阅读等（如表1所示）。

表1    图书馆微服务的内容

4 深化图书馆微服务的构想

图书馆微服务一方面需加强图书馆微服务概念的深入研究，以此展开更加系统的理论研究，另一方面开展多领域知识交叉融合研究，并加强社交媒体软件开发、信息服务平台开发等方面的研究建立。

4.1微服务深化文献资源建设的构想

在微信环境下，图书馆在建设文献信息资源的同时，应充分利用已有的移动阅读平台，实现数字资源的共建共享，丰富用户数字阅读的内容。目前超星移动图书馆提供的服务包括学术资源、馆藏目录、报纸、视频、有声读物、个性化订阅6个方面，大部分内容为其自有资源，另有供应商提供的附加资源。另外，一些数据库供应商已将移动阅读技术应用到其数据库产品中。如中国知网、博看网、龙源期刊网等，也提供了手机等移动设备的阅读功能，还有很多电子书商推出了支持移动阅读的程序甚至是设备。图书馆在数字资源建设方面，可适当选择这些兼顾支持移动阅读的数据库资源，为读者挖掘更多的免费移动阅读资源。将文献信息资源有机整合，实现无缝链接，深化图书馆的信息服务。

4.2微服务细化流通服务渠道的构想

微服务平台的构建可以实现图书馆与用户的无缝对接,使用户可以随时随地、按自己的意愿获取图书馆相关服务信息, 最大限度地便捷用户的使用。在微信环境下图书馆借阅图书可以采取扫描条形码直接借阅方式，读者在任何时间任何地点看到一本好书，可以通过手机扫一扫该书目的条形码或者二维码（馆藏OPAC提供的图书二维码展示功能），就能查到它的馆藏位置和借阅状态。读者去图书馆相应的书架找到图书后，可以利用微信扫码功能扫描其条形码直接完成借阅，可以同时借阅多本图书，免除了读者根据索书号费力找书、办理手续费时的烦恼。线下图书直接互借，即读者利用微信移动平台，实现读者之间互借，不需要读者将书归还到图书馆后其他读者再借阅，节省了读者的时间，也给读者借书增加了借阅的便利性，实现了微信线下互借图书。互借办理流程如图3所示。

图3  互借办理流程

4.3微服务提升用户体验的构想

微信公众平台是一对多的信息推送平台，具有多元化的信息推送模式，公众账号的管理员通过PC机或绑定的个人微信账号可以向其关注用户推送文章、图片、语音、视频等各种媒体信息。用户也可以通过回复与微信管理员进行同步在线沟通，或通过异步交流，随时随地反馈信息和互动，具有便捷性、灵活性等特点。此外，极低的准入门槛、可直接实现线上线下对接的O2O新模式、可后台对用户分组、可微信支付并能嵌入第三方服务的优势，使微信迅速成为提供微服务的绝佳平台。近年来，各地迅速崛起电商品牌，各大连锁百货商厦纷纷加入电商行列，利用微信平台进行线上交易，制定符合自身特点的微服务内容。以唯品会特卖的公众号为例，该公众号不仅充分结合特卖会内容推送相应的推荐文章和优惠信息，为用户定制“我的唯品”菜单，让用户可以实时查询订单、物流并实现自动退货服务，还通过人工客服、机器人关键词回复及自助服务随时回应用户查询，更嵌入“微信商城”，让用户直接通过微信实现购物和付款，在一个平台上轻松实现售前、售中、售后全套流程；并利用公众号与用户互动，丰富了微服务体验。

对公共图书馆而言，借助微信公众号提供高质量的图文推送、开展读者活动推介及门票预订、打造微社区、编写微书评、整合推送热门网络资源、安排专人处理读者提问、留言、反馈等，能进一步吸引读者关注，提升微服务体验。还可以集思广益，探索新的服务方式和服务领域。上海图书馆入驻了由蚂蚁金融服务集团、阿里巴巴集团和新浪微博启动的“互联网＋城市服务”，读者可以从支付宝客户端、手机淘宝客户端以及新浪微博客户端的“城市服务入口”进入图书馆服务，可以进行借阅相关操作；浙江省图书馆、杭州市图书馆、晋江市图书馆入驻了支付宝客户端“服务窗”，通过搜索关注后，也可以进行相关的操作。借助社会媒体开展微服务，有利于开阔视野、加深信息沟通、扩大合作范围。图书馆在进行微服务时不仅要发动馆内的力量，还要与社会媒体、社团及企业合作，以此加强对图书馆的宣传推广，同时可开展一些有轰动效应、具有个性化的推广活动，扩大公众对微服务的认知度。

微服务是一个全新的服务，基于微信的便利性与移动图书馆的灵活性，图书馆可以创新出更多的服务读者的方式，创新微服务理念、创造微阅读氛围、创建微内容平台，依托最新数字技术，让微服务达到全天候、全方位、无障碍，将服务延伸到读者手中，使交流更顺畅、灵活、直接。图书馆微服务是一种开放的、友好的、可参与的、互动的服务模式，它必将让读者享受更多的信息利用的便利和快乐，给图书馆服务发展提供强大的生命力。

参考文献：

[1] 刘怀兰,图书馆的微服务体系研究.图书馆学研究,2015(9).

[2] 赵发珍,魏清华,牛勇.图书馆微服务发展体系及策略研究.新世纪图书馆,2016(1).

[3] 陈文文,李燕,周欢.微信环境下高校移动图书馆信息服务的创新.图书馆建设,2015(5).

[4] 龙叶,雷英杰.微信息环境下的图书馆微服务策略研究.现代情报,2015(9).

[5] 史江蓉.自媒体时代公共图书馆微服务体系的构建.图书馆论坛,2016(8).

[6] 郭海明.微信息环境下的图书馆“微”服务模式探讨.山东图书馆学刊,2014(6).

作者简介：

张  际，女，技术部主任，副研究馆员，辽宁省盘锦市少年儿童图书馆。

姓名：张  际

单位：盘锦市少年儿童图书馆

地址：辽宁省盘锦市兴隆台区市府大街17号

邮编：124010

联系方式：15042307345   0427-2666080

电子邮箱：han_smile@163.com

公共图书馆为弱势群体引入文化志愿服务的思考

——以盘锦少儿图书馆为例

The Thought of The Public Library Introducing Cultural Volunteering for the Disadvantaged

-------Taking Panjin Children’s Library as an Example

张 际

盘锦市少年儿童图书馆（辽宁 盘锦 124010）

【摘  要】 以盘锦少儿图书馆为弱势群体开展特色志愿服务实践为例，阐述了文化志愿服务对公共图书馆工作开展的积极意义，并提出了促进图书馆志愿服务科学发展的几点思考。

【关键词】 少儿；图书馆；弱势群体；文化志愿者

【Key Words】 Children, Library, the Disadvantaged, Cultural Volunteer

     中图分类号：G25      文献标志码:A

1  弱势群体与文化志愿服务

《公共图书馆宣言》中提出：公共图书馆应对弱势群体和因故不能享受常规服务和资料的用户提供平等享受公共图书馆服务的权利。目前，学术界关于弱势群体的界定，较为普遍的一种认为“社会弱势群体是由于某些障碍及缺乏经济、政治和社会机会，而在社会上处于不利地位的人群”^[1]。主要包括老年人、未成年人、残疾人、农民工、服刑人员、留守儿童、心智障碍儿童以及盲童等。

志愿服务是指任何人在不计物质报酬的前提下，自愿贡献个人的时间和精力，为推动人类进步、社会发展和社会福利事业而提供的服务^[2]。现如今，越来越多的公共图书馆引入了文化志愿服务，他们以个人或者团体的形式自愿为图书馆提供义务服务，是公共图书馆读者服务的重要参与者和建设者。文化志愿服务的核心内涵是志愿服务精神，文化志愿服务涉及社会各个学科和领域，开展文化志愿服务不仅能够拓展图书馆的服务范围，提升服务效能和品质，还有助于在全社会形成合力，推动社会进步和文明。将文化志愿服务与公共图书馆有机结合起来，必将促进弱势群体健康、良性发展，文化志愿服务正在成为图书馆读者服务的重要组成部分。

2  盘锦少儿图书馆为弱势群体开展特色志愿服务的实践案例

在图书馆界，为弱势群体服务已经成为了图书馆的基本职能，大多公共图书馆都在能力范围内为弱势群体提供有针对性的图书馆服务。以笔者所在盘锦少儿图书馆为例，从硬件设备、服务手段及创新服务方面为弱势群体做出有益尝试，每年都开展形式多样的阅读活动，并不断创新服务，利用信息化技术手段为弱势群体服务。见表1。

表1：盘锦少儿图书馆为弱势群体服务情况一览表

2.1  服务群体

在为弱势群体服务中，主要围绕空巢老人、农民工子女、留守儿童、心智障碍儿童、自闭症儿童等弱势群体进行相关文化活动。每项活动都有馆员参与，馆员不仅负责本岗位工作，还承担了为弱势群体服务的重任，积极筹划活动，满足他们的精神文化需求。但是馆员在二者兼顾过程中，难免会顾此失彼，因此在活动中引入文化志愿者，协助馆员开展活动，极大减轻了图书馆员的工作量，同时文化志愿者用自己所掌握的知识应用到为弱势群体服务中，提升了图书馆弱势群体服务水平和效果，对图书馆弱势群体服务的开展起到积极推动和促进作用。

2.2  特色服务案例

2.2.1  儿童绘本阅读分享志愿服务

公共图书馆的弱势群体志愿者服务随着阅读与文化需求的变化逐渐向着多元化、现代化趋势发展，所提供的服务内容愈加丰富、形式更为多样。以特色服务“盘锦少图绘本馆交流群”为例，本馆2015年建立主题绘本馆，同时在微信平台建立“绘本馆交流群”，该群是为少年儿童、家长以及弱势群体家长分享绘本故事，交流心得而建立起来的微信交流群，受益群体400人。2015年创立之初，由馆员原声朗读绘本故事，为少年儿童及阅读困难群体开辟了一个信息化、智能化的免费阅读平台。交流群内队伍不断壮大，带动了越来越多的志愿者加入该群，陆续有少年儿童、家长、作文教师、英文教师等志愿者每周两次分享中英文原声绘本故事，并在喜玛拉雅FM、千聊直播间同步播放。群内还提供心理交流、沟通等服务，由国家级心理咨询师、本土心理咨询师每天开展“本土心理晨间分享”服务，为群内读者作心理疏导、答疑解惑。“盘锦少图绘本馆交流群”开通两年来共招募文化志愿者20余人，志愿服务累计时长400多小时，志愿服务次数达300余次。由于活动在微信平台、喜玛拉雅FM、千聊直播同步播放，活动影响力大、覆盖面广、受益群体多，真正实现了文化信息资源共享，提升了盘锦少儿图书馆的社会影响力。此项服务得到了省文化厅领导的高度赞扬。文化志愿服务队伍不断壮大，为弱势群体服务项目越来越多，助推图书馆弱势群体服务的可持续发展。

2.2.2  心理健康志愿服务

心理健康志愿服务活动是本馆2015年建立的志愿服务项目，两年来共招募心理咨询师志愿者10人，活动时长累计600小时，志愿服务次数400余次。活动内容包括：①微课堂·儿童心理健康教育，即由心理咨询师志愿者通过“盘锦少图绘本馆交流群”开展心理健康每日分享活动,并帮助孩子们缓解青春期的压力、学习上的困惑，帮助家长解决孩子教育等方面问题。②儿童心理剧表演，通过活动释放压力，培养孩子们良好品格。③心理健康进校园，包括儿童注意力训练、儿童沙盘、涂鸦等活动，提高儿童思维能力、语言表达能力和想象力，促进少年儿童健康成长。④亲子心理活动，增强亲子之间的感情，让孩子快乐成长。⑤服务弱势群体，为自闭症儿童家长开展心理疏导讲座，在聋哑学校开展读书、捐书活动等，有针对性地开展形式多样的文化志愿服务。

2.2.3  心智障碍及自闭症儿童志愿服务

自2014年起，我馆开始为本市“原之爱”心智障碍及自闭症儿童自助中心进行志愿服务，该中心有心智障碍及自闭症儿童20余人。本馆馆员与关心下一代工作委员会及文化志愿者对该中心开展了以“浓浓书香寄真情，满满爱心伴你行”为主题的系列公益活动：定期送书、讲故事，开展文艺活动；线上、线下绘本阅读活动；绘画、制作等手工活动；邀请自闭症儿童来馆观看科普动画片；为家长作心理疏导活动。心智障碍儿童家长往往心理压力大，并处于自卑状态，通过心理疏导，消除与正常人之间的信息鸿沟，追求健康文明的生活方式，引导他们享受阳光，传递积极向上的乐观心态。两年多时间里，为“原之爱”心智障碍及自闭症儿童自助中心志愿服务人数达100余人，志愿服务次数50余次。

3  公共图书馆为弱势群体引入文化志愿服务的积极意义

公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在提升全民族文化素质，丰富人们的精神文化生活方面发挥着重要的作用。目前，志愿服务正广泛地存在于各省各级图书馆服务中，在弱势群体服务中引入文化志愿服务，是对图书馆志愿服务的一个细分，具有较为重要的现实意义。

3.1 缓解图书馆人力资源不足问题

大多数公共图书馆都遇到了人力资源短缺的问题，馆员一般都身兼多职，工作中不仅要钻研图书馆业务，还要开展活动，发展延伸服务，使图书馆在人员调配上处于非常紧张的状态，而引入志愿者成为解决这一问题的有效方式。在图书馆弱势群体服务中加入文化志愿服务，使之成为图书馆人力资源的有力补充，可以增加图书馆的服务质量，优化服务细节，提高工作效率。

3.2  提升图书馆弱势群体服务水平

志愿者的核心理念是公共参与、奉献社会、实现自我价值。文化志愿者来自社会各行各业，拥有不同的知识背景和专业特长，作为优质资源引入图书馆中，能有效地弥补图书馆员在弱势群体服务中的短板和不足，增强图书馆的服务功能，拓展服务范围，满足弱势群体不断增长的精神文化生活需求，实现图书馆弱势群体服务的可持续发展。

3.3  实现图书馆与志愿者双赢

随着社会的进步和文明程度的提高，越来越多的人加入到志愿者服务队伍中来，他们希望通过志愿服务来参与社会实践，一是可以积累各方面的经验和知识，满足社交、尊重、归属和自我实现的精神需求^[3]；二是在志愿服务过程中学习相关服务技能，提升各种组织协调、社会交往及解决问题的能力；三是在图书馆搭建的公益性服务平台上开展有组织、有计划、有针对性的志愿服务，更加安全、明确、规范和高效。对于公共图书馆而言，图书馆弱势群体服务不断壮大，为图书馆改善和拓展服务带来了难得的机缘，一方面助推图书馆的社会影响力和知名度，另一方面通过志愿者的无私奉献和辛勤劳动，为图书馆节约成本，真正实现了“志愿者给力”、“图书馆得力”的双赢态势。

4  公共图书馆为弱势群体引入文化志愿服务的思考

4.1  文化志愿服务保障机制亟待健全

我国图书馆志愿服务的健康发展必须要有制度扶持，建立完善的法律保障体系和社会保障体系，从完善立法、设立专项保障资金、优化培训机制、加强风险管制、建立志愿者救济机制等方面入手，使志愿服务工作有章可循，有法可依。2015年，扬州市图书馆成立了兼管志愿者工作部门，设定专人管理志愿者工作，统一招募合理分配志愿者资源，并制定了《扬州市图书馆文化志愿者管理办法》，规定了志愿者的分类、招募、服务内容、权利与义务、管理和激励五项内容，填补了志愿者管理制度上的空白^[4]。确定志愿服务的法律地位，在全国范围内形成法规政策配套的完整体系，有助于提升人们对志愿服务的认知水平，形成全社会共同关心、支持、参与的志愿服务公益事业，促进社会和谐与进步。

4.2  建立文化志愿服务激励制度

表彰和奖励机制对于促进图书馆与社会力量之间的良性互动，提高公众参与图书馆建设的荣誉感和成就感，吸引更多社会力量投入于公共图书馆服务体系建设，具有良好的促进作用。目前，我国公共图书馆对志愿者的激励方式比较单一，主要侧重于精神激励，如发放志愿者证书和表彰等。加拿大多伦多图书馆对于志愿者的激励方式给我们一定启示：对志愿者给予交通补贴和午餐费，并为按规定完成服务的志愿者提供便利和各种证明（升学、找工作、从政）及嘉奖等^[5]。为文化志愿者给予多种形式的激励机制有助于激发志愿者更好地服务社会，创造更多的社会价值，吸引更多的专业人才加入到文化志愿队伍中来。

4.3  创新文化志愿服务项目，打造品牌建设

根据各类型志愿者特点因地制宜开发多层次服务项目，才能发挥志愿者特长。针对目前文化志愿服务项目活动单一、趋于同质化、未能形成自身持续品牌的问题，管理者应该改变思路，充分了解志愿服务者的实际需求，让文化志愿服务活动更贴近生活。利用文化志愿者的专业文化特长，挖掘其潜能，从而创新服务内容，做到人尽其才^[6]。应着力突出本馆志愿服务的品牌效应，通过品牌体系构建带来人力资源的保障，用品牌的人气带来志愿者队伍的不断壮大和提升。上海图书馆的“上图志愿者”，广州图书馆“奥运建筑”和“灯塔计划”，珠海市图书馆“香洲义工联合志愿者服务队”等，都是结合志愿者特点和本馆情况组织开展的特色志愿服务活动，具有较高知名度和影响力。

4.4  鼓励弱势群体参与志愿服务，反哺社会

授人以鱼，不如授之以渔。弱势群体大多自身并不是完全丧失了生活能力和技能，应鼓励有能力的弱势群体读者，主动参与到志愿服务中来，根据自身的特点和所掌握的信息知识，反哺社会。他们的孤岛能量一旦被开发，会比正常人更敬业，更执着。新加坡国家图书馆招募16岁以上的自闭症患者任职档案输入和文件扫描工作，该工作属于重复作业且需要一定专注力，恰好能让自闭症者胜任。让弱势群体回归社会，不仅增强他们对生活的自信，同时也为社会做出贡献，推动社会的进步和发展。

4.5  加强合作，整合社会力量与资源

社会各届共同参与到为弱势群体服务中来是推动文化志愿服务的根本动力。2015年12月，国务院法制办公布的《中华人民共和国图书馆法（征求意见稿）》明确规定：国家鼓励公民、法人或其他组织依法设立公共图书馆或向公共图书馆捐赠，并按有关规定给予税收优惠和政策扶持。公共图书馆开展弱势群体服务可以联合学校、文化企业（超星、CNKI、万方、维普等数字资源商）、社会公益机构（中华慈善总会、中国志愿者网、中国红十字协会、关心下一代工作委员会、中国少年儿童基金会、中国残疾人联合会等公益慈善组织），关注信息弱势群体^[2]101，积极参与公益文化活动，推动文化产业、慈善事业与文化事业的深度整合，形成涵盖多方位的志愿服务岗，使文化志愿服务更加立体、多元、现代、优质。

参考文献：

[1] 曾婧,王祝康.公共图书馆在弱势群体服务中引入志愿服务的思考——以重庆图书馆为例［J］.四川图书馆学报,2016(1):42-45.

[2] 程大帅.公共图书馆开展文化志愿服务可行性及实践探究——基于信息弱势群体的视角［J］.图书馆工作与研究,2017(1): 99-104.

[3] 陆丹.公共图书馆开展志愿服务之我见[J].图书馆学刊,2011(3):105-107.

[4] 梅月.公共图书馆志愿服务的实践与思考——以扬州市图书馆为例［J］.图书馆界,2016(5):89-91.

[5] 张丽萍,王延萍,杨琳,王瑞.基于行业视角的图书馆志愿者行为可持续发展研究［J］.图书馆工作与研究,2014(3):88-92.

[6] 朱静,杨明,徐昊丰.浅谈品牌建设在公共图书馆志愿服务体系中的意义与作用——以金陵图书馆为例［J］.晋图学刊,2016(5):34-37.

作者简介：

张  际（1977年—），女，副研究馆员，大学本科，辽宁省盘锦市少年儿童图书馆。

姓名：张  际

单位：盘锦市少年儿童图书馆

地址：辽宁省盘锦市兴隆台区市府大街17号

邮编：124010

联系方式：15042307345   0427-2666080

电子邮箱：han_smile@163.com

提升少儿图书馆服务效能管见

孙 丽

（盘锦市少年儿童图书馆   辽宁盘锦124010）

 [摘 要]  服务效能是影响少儿图书馆创新发展的重要因素。通过分析少儿图书馆服务效能的内涵和意义，对制约少儿图书馆服务效能提升的因素进行思考，提出了通过完善管理机制、创新服务途径等提升少儿图书馆服务效能的对策及办法。

[关键词] 少儿图书馆 服务效能

[分类号] G258

1、少儿图书馆提高服务效能的内涵及意义

1.1少儿图书馆服务效能的内涵

少儿图书馆的服务效能是指充分调动少儿图书馆工作人员的积极性、主动性和创造性，不断提高工作人员的办事效率和工作能力，以现有的文献资源和技术水平为广大少儿读者服务，最大限度的满足少儿读者不断增长的阅读需求。

1.2提升少儿图书馆服务效能的意义

1.2.1提升服务效能是新时期少儿图书馆发展的必然要求

随着我国公共文化服务体系建设不断推进，少儿图书馆事业也快速发展，对少儿图书馆的管理、服务能力、服务水平等都有了更高的要求。这就要求少儿图书馆必须要提升自身服务效能以应对时代发展带来的网络信息环境和小读者阅读需求等变化，才能凸显少儿图书馆社会化、均等化服务特点，充分发挥少儿图书馆的教化育人的社会教育职能。

1.2.2 提升服务效能是体现少儿图书馆社会价值的途径

只有不断提升少儿图书馆的服务效能，才能更好的发挥少儿图书馆的教育职能，培养和引导广大青少年儿童健康向上、生机勃勃的成长，少儿图书馆也通过服务在小读者心中树立良好的社会形象，当好他们的典范，对他们的思想品德、人格境界提升起到潜移默化的影响，达到以文化人、以文育人的长远目标，体现少儿图书馆的社会价值，为当地的文化发展做出更多的贡献。

1.2.3提升服务效能是少儿图书馆优化自身服务的基础

少儿图书馆服务对象主要是青少年儿童，由于他们的世界观、人生观尚未形成，需要的服务标准更高，如果少儿图书馆不能够提供耐心、细致、完整、新颖的阅读服务，就无法吸引小读者。所以增强服务意识，提高服务效率，才能及时准确的满足小读者的阅读需求，也是提高少儿图书馆服务水平的基础。

2、制约少儿图书馆服务效能提升的因素

2.1管理制度不完善，主动服务意识不强

由于少儿图书馆的公益性，即成本由本地财政拨款解决，服务由用户免费享用，表面上不需要遵循市场供求规律，在人员任用、岗位配置、奖励机制等还存在一些不合理现象，很难调动工作人员的积极性和主动性。主观上对提高服务效率及质量要求不强，客观上面对低下效率，更愿意通过争取更多的经费来提高硬件服务能力，忽视队伍建设，使队伍越来越散，专业水平越来越低,只是按部就班的完成工作，缺乏思考和创新，制约了服务效能的提升。

2.2 硬件设施“不硬”，服务水平亟待提高

受地方政府经济因素的影响，有些地区的少儿图书馆老化的设备不能得到及时更换，馆藏文献资源的增长速度远远落后于当地少年儿童不断增长的阅读需求。又由于忽视对成本及效率的管理，硬件服务设施老化使传统服务方式还占主要地位，造成少儿图书馆服务水平不高，制约服务效能提升。

2.3 服务网格难以形成，无法凸显服务特色

少儿图书馆由于馆藏文献资源缺少综合布局考虑，仅限于周边的离馆较近的小读者到馆阅读，在分馆、流通站建设上，缺乏对地点的选择、规划、功能安排等能否为读者提供更专业便捷的服务的调研和思考，使少儿图书馆的服务与小读者需求还未达到真正意义上的对接。少儿图书馆总分馆建设、图书流通站建设等不完善，就不能达到服务全覆盖的目标，不能形成自身的特色服务网格化，制约了服务效能的提升。

2.4 专业素质参差不齐，馆员队伍建设不容忽视

从现阶段中小城市少儿图书馆的馆员队伍结构来看，专业水平结构参差不齐，技术职称也是高底差距很大。馆员是少儿图书馆发展中的重要因素，是绝对的智力支持。

如果馆员的业务水平及服务能力跟不上发展的步伐，就无法正确理解创新的图书馆发展理念，无法正确实施活动方案，使少儿图书馆大部分工作始终处于低水平运行状态，很多功能要素得不到充分运用，严重制约服务效能的提升。

3、 提升少儿图书馆服务效能的对策

3.1完善激励机制，增强服务意识

始终坚持以“读者第一”为服务宗旨，不断提高广大职工的服务意识，通过制定激励机制，采取物资奖励与精神奖励相结合，激发馆员爱岗敬业、奋发有为的职业风貌，增强馆员们工作的积极性和主动性。如盘锦市少儿图书馆制定了“微笑服务之星”评选制度，每一季度都对少儿馆员们的服务工作进行评选，对被评为微笑服务之星的馆员给与物质与精神奖励；还制定了“以优促优”管理制度，对表现突出、业绩突出的工作人员给与更多参加省内外培训和学习交流机会，大大提高了馆员们的工作热情，摒除了干与不干、干多与干少一个样的不良风气，形成了从“要我干”变成了“我要干”良好局面，为提升服务效能打下了基础。

 3.2 加强硬件建设，提高服务水平。

少儿图书馆服务效能的提升是馆本身与政府双方面的责任，少儿图书馆在主动提高服务效能的同时，还应通过多种途径和举措得到当地政府、社会团体的支持与肯定，给与提供增强服务能力的条件，来实现馆服务效能的真正提高。盘锦市少儿图书馆通过几年来读书活动的开展，赢得了市民百姓、小读者家长的赞誉，也得到了上级政府部门的支持。购书经费由原来的8万/年，增加到20万/年，每年的图书、期刊的采购量增加了一倍。2015年至今，先后配置了2台少儿电子阅读机、自动办证机等智能化图书借阅设备，购进了“博看期刊库”、“乐儿动漫库”等数据库资源，开通百兆网络，实现无线网络全覆盖，同时建立了自己的网站，开通了“盘锦市少儿绘本馆”微信公众平台，小读者通过关注公众平台就可以参加绘本馆的读书活动，每周馆内都有两次故事会，每月开展亲子阅读指导和儿童心理专家讲座活动，参与读者越来越多，硬件设施的更新与完善使服务水平得到提高，服务效能也随之提升。

3.3  服务实现网格化，凸显服务特色

盘锦市少儿图书馆对本馆服务进行了的“网格化覆盖”的设计，进行了以学校、社区街道为重点的总分馆建设。盘锦市少儿图书馆按照盘锦市城区乡镇的布局，将少儿图书馆的服务范围制成网格图样，再按照网格图样分配到具体的馆员负责实施服务。在学校、社区街道依托少儿图书馆建立分馆，实行统一标志、统一管理、统一服务，实现供阅全免费，通借通还，读者在任何一个阅读点借阅图书可就近到阅读点归还，为小读者们调配最新的、爱看的少儿图书，这不仅使少儿图书馆的服务范围覆盖更广泛，让更多的小读者受益，也盘活了馆藏资源，使图书不用在书库“睡大觉”。截止2017年初，盘锦市少儿图书馆已经在学校、社区、军营、幼儿园看守所等地建立了3家分馆，26家图书流通站，13家爱心书屋，面向全市儿童和青少年提供图书借阅、阅读辅导、寒暑假阅读活动等，使越来越多的小读者学习和日常生活离不开图书馆。

同时，盘锦市少儿图书馆努力构建“城市阅读圈”。特别是对有特殊借阅需求的小读者（流动和留守儿童、残疾儿童、少数民族儿童等）采取送书、送刊、送数字资源上门的贴心服务。从2015年至今，盘锦市少儿图书馆就先后到大洼区未成年人保护中心开展“迎新春、送温暖”少儿活动、到辽河油田兴隆四小开展“为留守儿童送图书和学习用品”活动 、到原之爱心智障家长互助中心开展“浓浓书香寄真情，满满爱心伴你行”为弱势群体送温暖活动、到常家村开展“书香伴我成长，党旗下放飞梦想”演讲、书画展等等系列活动百余次……，使馆内外形成联办互动的读书氛围，让少儿图书馆的服务辐射到城市每个角落，以完整的服务网络搭建全市少年儿童的“大书房”。

3.4 加强人才队伍建设，培养高素质的图书馆员

少儿馆员队伍建设是提高服务效能的有效保障。盘锦市少儿图书馆近几年来通过 “请进来、走出去”的办法来提高馆员的自身建设。一方面把业界的知名专家请进来讲学，对馆员实施了系统的专业教育培训，先后邀请省内资深心理家崔老师、陈老师讲授“少儿心理研究”；先后邀请辽宁省图书馆研究馆员来馆进行讲座和业务培训，邀请北京新东方老师进行少儿阅读活动开展的辅导；邀请盘锦市少年儿童学会会长讲授“少儿阅读活动的推广”等，馆里还多次组织全体职工在网上聆听周思敏老师的礼仪系列讲座等等，使馆员在图书馆学、情报学、教育心理学、信息管理、个人修养等方面的专业知识不断提高，为组织读书活动、指导阅读咨询、开拓创新服务打下了基础。另一方面，分期分批的组织馆员出去学习、培训、交流，先后参加了“中国图书馆年会”、“国家少儿图书馆志愿者论坛”、“辽宁省阅读推广培训班”等，及时了解和掌握少儿图书馆发展的最新理念、最新数字技术、最新阅读产品的发展趋势，尤其是年轻馆员，他们精力充沛，学习领悟能力强，易于接受新事物，更能发现适于本馆发展的管理和技术亮点，能够及时将学到的工作方法进行运用，取得了很好的工作实效。通过“请进来、走出去”活动，开阔了馆员们的视野，促进了专业理论与实践水平的大幅提升，大大激发了馆员创新工作的热情和动力。截止到2017年初，盘锦市少儿图书馆先后有12人次取得省市专业服务创新成果；8人次取得专业高级职称，占全体职工的四分之一，促进了本馆服务效能的不断提升。

参考文献：

1、李国新《关于加快构建现代化公共文化服务体系的意见》解析[J] 中国图书馆学报2015.3

2、邱冠华 《公共图书馆提升服务效能的途径》[J]2015.4

3、刘淑华《城市图书馆加强运营管理的探索与思考》[J] 2015,59（18）

4、刘洪辉《少儿图书馆自动化网络化建设中应考虑的几个问题》第四届海峡两岸少儿图书馆研讨会

5、杭霞《东胜区图书馆建设亮点》【EB/OL】2016.6

作者信息：

姓名：孙 丽  女，1975年生。馆员，外借部主任。已发表文章多篇

通讯地址：辽宁省盘锦市少年儿童图书馆（市府大街17号）

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